бездепозитные бонусы форекс 2017 с выводом прибыли Форекс Клуб
войти кнопки соц.сетей
Последние публикации
9 августа 2018 в 09:53

Секреты обслуживания и грамотных коммуникаций для продуктового ритейла

На примере харьковской сети супермаркетов «КЛАСС» рассказываем, как с помощью коммуникаций и маркетинга превращать случайных посетителей в постоянных клиентов.klass

Эра продовольственных магазинов уже ушла в прошлое, сегодня украинский ритейл — это в подавляющем большинстве супермаркеты (а также мини- и гипер-). Конкуренция в данной сфере достаточно серьезная, только в Харькове представлено порядка 10 крупных розничных продуктовых сетей, а у жителя практически любого микрорайона есть возможность выбирать среди 2-3 маркетов, находящихся в пешей доступности. Каждый ритейлер ведет борьбу за клиентов, стремится обеспечить лояльность, предпринимает шаги, чтобы превратить случайного посетителя в постоянного покупателя.

Что помогало достичь этих поставленных целей продуктовым сетям ранее и как им приходится работать сейчас? Найти ответы мы попробуем, проанализировав работу харьковских «КЛАССов».

Клиент стал важнее, чем продажа

Взаимодействия между покупателем и продавцом в рыночной экономике постепенно развиваются и трансформируются. Если раньше бизнес мог себе позволить сделать главной продажу, то сегодня клиент становится намного важнее. Формула «один покупатель — одна сделка» не работает даже в столь крупном городе, как Харьков. Рассчитывать на новых клиентов постоянно не выйдет, а ждать, когда распоряжаться собственными деньгами сможет сегодняшняя детвора — бесперспективное занятие. Поэтому продуктовому ритейлу, как и другим предприятиям в сфере торговли, нужно выстраивать долгоиграющие отношения с каждым клиентом. Если он становится важнее, чем сделка, то и повторные покупки придут.

Раньше добиваться лояльности клиента было проще. Чуть ли не определяющим фактором была стоимость товаров. Кто предложил наименьшую торговую наценку или «демпинговал», тот и получал привилегии в виде постоянных потоков клиентов. Сейчас же основные игроки рынка предлагают относительно равные условия по ценам. Условно говоря, перспектива сэкономить 20 гривен за счет похода в супермаркет, который находится подальше от дома, не слишком заманчива, ведь в данном случае нужно либо больше проехать на своем авто (повышается расход бензина), либо пользоваться общественным транспортом. Вся разница и испаряется.

В относительно равных условиях продуктовому ритейлу нужно находить новые способы взаимодействия с потенциальными покупателями. Им нужно сначала привлекать их, а затем удерживать (добиваться лояльности). И для данных задач сегодня отлично подходит обеспечение качественного сервиса и взаимодействия.

По сути, все больше харьковчан, посещая продуктовые супермаркеты, рассчитывают не просто на пополнение запасов пищи и покупку других необходимых товаров. Им нужен комплекс услуг, удобство, качественное обслуживание, импульс, дающие позитивные эмоции. Как раз способность ритейла обеспечить большую часть из перечисленного и становится конкурентным преимуществом.

Что же нужно, чтобы предоставить клиенту отличный сервис и выстроить качественное взаимодействие на уровне продавец-покупатель? Разобраться с актуальными задачами ритейла в данном аспекте лучше всего позволят конкретные примеры. В качестве таковых мы выбрали самый новый харьковский супермаркет, открывшийся этой весной в центре города. Речь о «КЛАССе» на 23-го Августа — 12-ом по счету объекте крупной сети, созданной Александром Лобановским.

4 правила для продуктового ритейла и примеры их реализации

Универсальных формул успеха для бизнеса нет, но некоторые моменты работают лучше, чем другие или же неоднократно доказали свою состоятельность и право на использование. Как показывает практика, высокий уровень обслуживания и качественное взаимодействие с покупателями в сфере продуктового ритейла (и не только) нередко базируется на следующих правилах:

1. Поиск и устранение недостатков в работе с клиентами. Чтобы взаимодействие потенциального и реального клиента с любым бизнесом было эффективным, нужно получать обратную связь. Тут не обязательно изобретать велосипед, достаточно активно использовать основные коммуникационные каналы: собирать отзывы в интернете, мониторить записи в книге жалоб и предложений, проводить опросы посетителей и т.д. Все подобные обращения нужно разбить на категории, выявить имеющиеся проблемы и начать предметно работать для их устранения. Плюс, когда определенные действия проделаны, нужно снова получить обратную связь и определить, как отреагировали сами клиенты.

Как с этим аспектом в «КЛАССе»?

В данном вопросе можно выделить следующие моменты:

  • на сайте «КЛАССа» есть форма обратной связи (кнопка «Оставить отзыв» в шапке), что, как минимум, предполагает возможность поделиться своими впечатлениями о работе;

  • в самих супермаркетах, в том числе в новом, на 23-го Августа, имеется книга жалоб и предложений;

  • косвенный момент, подтверждающий работу с клиентами, — немалое число позитивных отзывов о работе торговой сети в интернете (в Гугле, на Фейсбук, различных онлайн-порталах).

2. Создание возможностей для быстрых и комфортных покупок. Один из ключевых факторов удобства в сфере розничной торговли — это скорость обслуживания. Чем медлительнее работают сотрудники, тем меньше человек можно обслужить за час, смену и т.д. Правда, стремление обеспечить скорость не должно идти вразрез с качеством и комфортом. В целом, наличие очередей на кассе должно сводиться к минимуму.

Что для комфорта и скорости обслуживания делает «КЛАСС»? В первую очередь, это достаточное число работающих касс. Это позволяет минимизировать время ожидания для клиентов. Дополнительной фишкой супермаркета на 23-го Августа являются кассы самообслуживания, где клиент может самостоятельно сделать покупку и оплатить ее.

3. Работа с персоналом. Сотрудники прямо влияют на мнение о бренде. От их поведения, манер, вежливости общения прямо зависит лояльность клиента. В сфере ритейла — это особенно важный момент. В идеале нужно позаботиться о подобающем внешнем виде персонала, проводить тренинги, реагировать на любые жалобы на кассиров и продавцов, обучать сотрудников правильно вести себя с негативно настроенными, конфликтными клиентами.

Сеть супермаркетов «КЛАСС» проводит тренинги с персоналом, уделяет внимание обучению. Все сотрудники опрятны, носят фирменную одежду. Косвенным подтверждением качественной работы с персоналом являются неоднократные примеры карьерного роста. На сайте компании есть раздел, где отражены реальные истории успеха людей, прошедших путь от кассиров или младших продавцов до управляющих супермаркета.

4. Послепродажное сопровождение. Покупка — это уже фактор лояльности, но дополнительная работа после продажи с клиентами также нужна. Это не только возможность повысить шансы на повторные заказы, но и лучше узнать свою целевую аудиторию. В одних случаях необходимо легкое и понятное гарантийное обслуживание, в других — гибкие и выгодные бонусные программы, тесное взаимодействие с клиентами в социальных сетях и т.д.

Что делает «КЛАСС»? Послепродажное обслуживание в харьковской сети супермаркетов предполагает несколько аспектов:

  • есть коллективная система лояльности «Видсоток», которая позволяет накапливать бонусы, делая покупки в супермаркетах и партнерских компаниях, обменивать их на подарки;

  • работа в социальных сетях, там публикуются посты об акциях, проводятся различные конкурсы и розыгрыши и т.д.;

  • проводятся различные промо-мероприятия, в том числе детские праздники, уроки творчества и многое другое.

Это лишь часть тех моментов, с помощью которых можно рассчитывать на удовлетворенность покидающего магазин клиента. И чем больше бизнес будет предпринимать шагов в этом направлении, тем выше шансы на то, что покупатель снова вернется.

 
 
17
join

Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru